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——綜述篇——
第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)綜述及數(shù)據(jù)來源說明
1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念界定及形態(tài)概述
1.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念
1.1.2呼叫中心功能
1.1.3《國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼》中呼叫中心歸屬
1.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)監(jiān)管體系及機構介紹
1、中國呼叫中心行業(yè)主管部門
2、中國呼叫中心行業(yè)自律組織
1.2 呼叫中心分類
1.2.1 按呼叫中心存在形態(tài)分類
1、呼叫中心形態(tài)
2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析
1.2.2 呼叫中心其他分類
1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)畫像
1.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈結構梳理
1.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圖譜
1.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)域熱力圖
1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術語說明
1.5 本報告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定說明
1.6 本報告數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計標準說明
1.6.1 本報告權威數(shù)據(jù)來源
1.6.2 本報告研究方法及統(tǒng)計標準說明
——現(xiàn)狀篇——
第2章：全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒
2.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展
2.1.1 全球呼叫中心起源
2.1.2 全球呼叫中心發(fā)展
1、業(yè)務發(fā)展進程
2、技術發(fā)展進程
2.2 全球呼叫中心建設情況
2.2.1 新增就業(yè)人數(shù)
2.2.2 新建/擴建的呼叫中心數(shù)
2.3 全球呼叫中心市場規(guī)模
2.4 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
2.4.1 美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、美國呼叫中心市場概況
2、美國呼叫中心市場規(guī)模
2.4.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、歐洲呼叫中心市場概述
（1）近成熟或者飽和型市場
（2）穩(wěn)定發(fā)展型的市場
（3）起步階段的市場
2、歐洲呼叫中心市場規(guī)模
2.5 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析
2.5.1 美國維音（Vision）公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
5、企業(yè)最新動向
2.5.2 美國賽科斯（Sykes）公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.5.3 美國Avaya公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.5.4 法國Teleperformance公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.6 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析
第3章：中國呼叫中心市場規(guī)模與運營效益分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)構建及整合
3.1.1 呼叫中心建設過程解析
1、呼叫中心建設難點
2、呼叫中心建設過程
3、從建設過程看需求
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)整合探索
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
1、產(chǎn)業(yè)體系基本健全
2、與國外成熟市場相比行業(yè)規(guī)模較小
3、傳統(tǒng)客服問題日益凸顯
（1）企業(yè)降本增效需求日益激烈
（2）傳統(tǒng)客服坐席工作人員流失率高
4、智能客服成為重要趨勢
（1）智能客服概述
（2）智能客服行業(yè)規(guī)模
（3）智能客服廠商分布
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
1、企業(yè)數(shù)量
2、呼叫中心坐席數(shù)量
3、呼叫中心市場規(guī)模
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用
1、平行市場應用
2、垂直市場應用
3.3 中國呼叫中心運營效益分析
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構成
2、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）合理降低平均聯(lián)絡處理時間
（2）合理降低資源投入成本
（3）有效降低客戶聯(lián)絡總量
3.3.2 呼叫中心利潤型體系構建
1、利潤型體系利潤來源
2、利潤型體系構建要點
（1）呼叫中心功能重新定位
（2）呼叫中心組織架構重新確定
（3）呼叫中心運營體系重新設計
（4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
3.3.3 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略
1、經(jīng)濟效益主要提升策略
2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒
3、國內(nèi)領先企業(yè)運行經(jīng)驗
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
3.4.1 垂直市場間競爭
3.4.2 水平市場間競爭
第4章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析
4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設背景
1、“千百十工程”政策的引導
2、基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展
4.1.2 中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點
1、呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀
2、呼叫園區(qū)建設特點
（1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位
（2）各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善
3、呼叫園區(qū)SWOT分析
4.1.3 呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議
1、呼叫中心基地建設未來特點
2、呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)
3、對中國呼叫中心基地建設的建議
4.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
4.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
4.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
4.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.6 北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
4.2.7 西部聲谷——永川服務外包產(chǎn)業(yè)園（重慶云谷·永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園）
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
4.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競爭力分析
第5章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關產(chǎn)業(yè)分析
5.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構及使用
1、呼叫中心系統(tǒng)架構
2、呼叫中心使用流程
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢
5.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析
5.2.1 呼叫中心接入平臺
1、市場現(xiàn)狀
2、競爭格局
3、發(fā)展趨勢
5.2.2 交互式語音應答（IVR）
1、市場現(xiàn)狀
2、使用情況
3、競爭格局
5.2.3 計算機電話集成（CTI）中間件
1、市場現(xiàn)狀
2、使用情況
3、競爭格局
4、發(fā)展趨勢
5.2.4 其他產(chǎn)品市場分析
1、人力資源管理系統(tǒng)
2、外撥系統(tǒng)
3、錄音設備
4、數(shù)據(jù)庫服務器
（1）數(shù)據(jù)庫服務器的功能
（2）數(shù)據(jù)庫服務器的優(yōu)點
5、自動呼叫分配器市場分析
5.3 呼叫中心整體解決方案市場分析
5.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
5.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
5.3.3 一體化呼叫中心市場分析
第6章：中國呼叫中心市場重點應用市場分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心市場分析
6.1.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（1）中國電信業(yè)格局分析
（2）經(jīng)濟效益
（3）固定資產(chǎn)投資
（4）電信能力建設
2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
6.1.2 電信業(yè)呼叫中心特點
6.1.3 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景
1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
2、電信業(yè)呼叫中心前景預測
6.2 金融業(yè)呼叫中心市場分析
6.2.1 金融業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀
1、金融業(yè)痛點
2、金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
3、案例分析
6.2.2 金融業(yè)呼叫中心特點
6.2.3 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景
1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
2、金融業(yè)呼叫中心前景預測
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析
6.3.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
2、案例分析
6.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心特點
6.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測
6.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析
6.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀
1、制造業(yè)發(fā)展痛點與需求
2、制造業(yè)發(fā)展呼叫中心意義
6.4.2 制造業(yè)呼叫中心特點
1、公司業(yè)務特點
2、受理業(yè)務的客戶群
6.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景
1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
2、制造業(yè)呼叫中心前景預測
6.5 消費和零售呼叫中心市場分析
6.5.1 消費和零售呼叫中心現(xiàn)狀
1、消費和零售呼叫中心概述
2、電商行業(yè)中心概述
3、案例分析
6.5.2 消費和零售行業(yè)呼叫中心特點
6.5.3 消費和零售呼叫中心趨勢及前景
1、消費和零售呼叫中心發(fā)展趨勢
2、消費和零售呼叫中心前景預測
6.6 其他行業(yè)呼叫中心市場分析
第7章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析
7.1 外包呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)
7.1.1 服務外包產(chǎn)業(yè)市場分析
1、服務外包定義及分類
2、服務外包市場分析
（1）我國外包行業(yè)總體規(guī)模分析
（2）離岸外包行業(yè)市場結構分析
（3）中國離岸外包行業(yè)分布區(qū)域
（4）中國在岸外包市場需求趨勢
3、服務外包與呼叫中心的關系
7.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
1、外包呼叫中心概述
2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢
（1）外包呼叫中心特點
（2）外包呼叫中心優(yōu)勢
3、外包呼叫中心業(yè)務類別
（1）按外包的形式分類
（2）按外包的性質(zhì)分類
（3）按外包的時間分類
7.2 外包呼叫中心運營模式
7.2.1 外包呼叫中心業(yè)務模式分類
7.2.2 外包呼叫中心主要運營模式概述
7.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
7.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況
7.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點
7.3.3 外包呼叫中心市場現(xiàn)狀
7.3.4 外包呼叫中心地域分布
7.3.5 外包呼叫中心前景分析
1、驅(qū)動因素分析
2、制約因素分析
7.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析
7.4.1 呼叫中心托管服務市場分析
1、呼叫中心托管服務綜述
（1）呼叫中心托管服務概念
（2）呼叫中心托管服務需求背景
2、呼叫中心托管服務市場現(xiàn)狀
3、呼叫中心托管服務發(fā)展前景
7.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析
1、呼叫中心設備租賃綜述
2、呼叫中心設備租賃市場現(xiàn)狀
3、呼叫中心設備租賃發(fā)展前景
第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)重點區(qū)域市場分析
8.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先城市發(fā)展分析
8.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、北京市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
2、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
3、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢
8.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、上海市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
（3）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、南通市呼叫中心發(fā)展背景
（1）配套實施
（2）服務外包發(fā)展迅猛
2、南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、杭州市呼叫中心經(jīng)營現(xiàn)狀
3、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
（3）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、天津市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
（3）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
（3）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
4、合肥市呼叫中心動向及趨勢
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動向
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
8.2.8 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
2、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.9 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
1、成都市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機遇
（3）服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、成都市呼叫中心經(jīng)營現(xiàn)狀
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先企業(yè)經(jīng)營情況分析
9.1 中國領先外包呼叫中心經(jīng)營分析
9.1.1 北京九五太維資訊有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務及優(yōu)勢
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)主要呼叫中心
6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.2 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、呼叫中心外包服務
3、市場及服務體系
4、企業(yè)經(jīng)營情況
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.3 易寶通訊集團有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.4 飛翱（上海）商務咨詢有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.5 潤迅通信集團有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務架構
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.6 誠伯信息有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務架構
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.1.7 北京九五智駕信息技術股份有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務及解決方案
3、經(jīng)營情況及業(yè)績
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經(jīng)營分析
9.2.1 北京訊鳥軟件有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.2 北京合力億捷科技股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、經(jīng)營情況及業(yè)績
5、重點客戶及案例
6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.3 佳都科技集團股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、經(jīng)營情況及業(yè)績
5、公司資質(zhì)及榮譽
6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.4 臺灣德鴻科技股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、客戶與重點案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.5 北京七星藍圖科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.6 北京信普飛科科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、重點客戶及案例
4、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.7 深圳市東進技術股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.8 上海井星信息科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.9 上海寶東信息技術有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.2.10 北京商路通信息技術有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場及服務體系
4、重點客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析
9.3 中國領先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析
9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務
（1）呼叫中心集成解決方案
（2）呼叫中心外包解決方案
（3）虛擬呼叫中心解決方案
3、特色呼叫業(yè)務
4、領先呼叫中心
5、外包呼叫分析
（1）業(yè)務種類
（2）服務范圍
（3）業(yè)務功能
9.3.2 中國電信呼叫中心（10000）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務
3、領先呼叫中心
（1）中國電信集團號百信息服務有限公司
（2）廣州電信呼叫中心
（3）黑龍江電信呼叫中心
4、外包呼叫分析
5、中心未來規(guī)劃
9.3.3 中國移動呼叫中心（10086）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務
3、中心架構功能
（1）層級管理架構
（2）中心功能架構
（3）話務管理架構
4、領先呼叫中心
（1）中國移動廣州客服中心
（2）中國移動（洛陽）呼叫中心
（3）中國移動淮安呼叫中心
9.3.4 人保財險呼叫中心（95518）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心管理結構
4、中心未來規(guī)劃
9.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心運營規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規(guī)劃
9.3.6 工商銀行呼叫中心（95588）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心渠道覆蓋
4、中心未來規(guī)劃
9.3.7 交通銀行呼叫中心（95559）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
（1）業(yè)務咨詢
（2）求助熱線
（3）自助交易
（4）建議窗口
（5）客戶聯(lián)系
3、中心運營規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規(guī)劃
9.3.8 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心渠道覆蓋
9.3.9 國航航空呼叫中心（95583）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心渠道覆蓋
9.3.10 攜程服務聯(lián)絡中心（10106666/8008206666）
1、中心運營現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務功能
3、中心運營規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
——展望篇——
第10章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前景及發(fā)展趨勢洞悉
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素
1、豐富的人力資源
2、強大的硬件配套
3、領先的業(yè)務模式
10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先模式借鑒
1、日本呼叫中心領先模式借鑒
2、美國呼叫中心領先模式借鑒
10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
3、市場主導向政府市場相結合轉(zhuǎn)變
10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
1、中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒
2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
10.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)
1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析
（1）中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定增長
（2）第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進程加快
（3）呼叫中心從單純的客戶服務更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分
（4）新技術的發(fā)展刺激高端呼叫中心的需求
（5）新型業(yè)務的發(fā)展帶動功能性呼叫中心需求旺盛
（6）中國服務外包市場的快速增長
2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）精細化管理的缺乏
（2）人力資源管理的不完善
（3）環(huán)境方面考慮較少
（4）政策方面的不完善
（5）缺乏行業(yè)標準
10.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
10.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場趨勢
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
10.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢
10.3.4 呼叫中心市場需求趨勢
1、智能自助服務平臺
2、管理視頻聊天
3、越來越多地使用營銷自動化工具
4、更智能的可自定義儀表盤
5、代理商可隨時隨地訪問所需資源
第11章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資戰(zhàn)略規(guī)劃策略及建議
11.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入與退出壁壘
11.1.1 進入壁壘
1、人才壁壘
2、資金壁壘
3、大客戶壁壘
4、技術壁壘
11.1.2 退出壁壘
11.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風險預警
11.2.1 防止資源的過度供給
11.2.2 防范產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會少的風險
11.2.3防止外包產(chǎn)業(yè)的盲目性發(fā)展
11.2.4 注意權益與規(guī)模不成比例問題
11.2.5 防范因國家間競爭激烈而于中國不利的風險
11.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資機會分析
11.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資價值評估
11.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資策略建議
11.5.1 針對系統(tǒng)廠商
11.5.2 針對運營廠商
1、調(diào)整呼叫中心的角色
2、提高呼叫中心一線員工的地位和待遇
3、增加呼叫中心的功能
4、提升對呼叫中心的管理策略
11.5.3 針對投資廠商
11.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展建議
圖表目錄
圖表1：呼叫中心功能
圖表2：國家統(tǒng)計局對呼叫中心的定義與歸類
圖表3：中國呼叫中心行業(yè)監(jiān)管體系構成
圖表4：中國呼叫中心行業(yè)主管部門
圖表5：中國呼叫中心行業(yè)自律組織
圖表6：呼叫中心存在形態(tài)
圖表7：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢分析
圖表8：呼叫中心分類
圖表9：其他類型的呼叫中心
圖表10：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈結構梳理
圖表11：呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜
圖表12：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表13：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表14：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)域熱力圖
圖表15：呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術語說明
圖表16：本報告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定
圖表17：本報告權威數(shù)據(jù)資料來源匯總
圖表18：本報告的主要研究方法及統(tǒng)計標準說明
圖表19：呼叫中心各階段特點分析
圖表20：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表21：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表22：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表23：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表24：呼叫中心發(fā)展第五階段示意圖
圖表25：2017-2023年全球呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量（單位：萬個）
圖表26：2023年全球呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表27：2017-2023年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴建的呼叫中心數(shù)量（單位：個）
圖表28：2023年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴建的呼叫中心分布（單位：個，%）
圖表29：2023-2030年全球呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表30：2017-2023年美國呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴建呼叫中心數(shù)量（單位：萬個，個）
圖表31：2020-2030年美國呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元）
圖表32：2017-2023年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴建呼叫中心數(shù)量（單位：個）
圖表33：2023年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表34：美國維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程
圖表35：賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營情況（單位：億美元）
圖表36：2015-2023年Avaya公司資本化事件
圖表37：Avaya公司在中國主要客戶
圖表38：2017-2023年法國Teleperformance公司收入情況（單位：百萬歐元，%）
圖表39：2023年法國Teleperformance公司區(qū)域市場概況
圖表40：全球呼叫中心發(fā)展趨勢
圖表41：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖
圖表42：呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體
圖表43：呼叫中心產(chǎn)業(yè)整合探索
圖表44：智能客服與傳統(tǒng)客服對比
圖表45：2019-2027年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模（單位：億元）
圖表46：2023年中國智能客服廠商省份分布情況
圖表47：2015-2023年中國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務企業(yè)數(shù)量（單位：家，%）
圖表48：2017-2023年中國呼叫中心坐席數(shù)量（單位：萬個）
圖表49：2020-2023年中國呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表50：中國呼叫中心建設通用成本結構
圖表51：合理降低平均聯(lián)絡處理時間策略
圖表52：合理降低資源投入成本的策略
圖表53：有效降低客戶聯(lián)絡總量的策略
圖表54：提高呼叫中心效率的策略
圖表55：中國外包呼叫中心廠商競爭格局
圖表56：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜合服務
圖表57：BOP呼叫中心人才解決方案
圖表58：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓思路借鑒圖
圖表59：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園SWOT分析
圖表60：未來呼叫中心基地建設特點分析
圖表61：呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)分析
圖表62：對中國呼叫中心基地建設的建議
圖表63：海寶示范園主要業(yè)務分析
圖表64：上海市寶山區(qū)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地優(yōu)勢分析
圖表65：上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地專業(yè)配套優(yōu)勢分析
圖表66：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基礎設施建設分析
圖表67：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地優(yōu)勢分析
圖表68：山東呼叫中心扶持政策分析
圖表69：山東呼叫中心（濰坊）基地配套設施優(yōu)勢分析
圖表70：山東呼叫中心（濰坊）基地布局分析
圖表71：2013-2023年期間山東呼叫中心（濰坊）基地園區(qū)榮譽
圖表72：中國聲谷配套設施優(yōu)勢分析
圖表73：中國聲谷入駐企業(yè)類型分析
圖表74：永川服務外包產(chǎn)業(yè)園（重慶云谷·永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園）發(fā)展歷程
圖表75：永川服務外包產(chǎn)業(yè)園呼叫中心業(yè)務定位分析
圖表76：洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園扶持政策分析
圖表77：呼叫中心系統(tǒng)架構分析
圖表78：呼叫中心設施使用及工作流程
圖表79：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
圖表80：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢分析
圖表81：呼叫中心接入平臺市場分類
圖表82：各呼叫中心接入平臺品牌競爭梯隊
圖表83：呼叫中心接入平臺發(fā)展趨勢分析
圖表84：呼叫中心IVR系統(tǒng)的主要功能特點
圖表85：呼叫中心IVR競爭格局
圖表86：呼叫中心CTI中間件具體作用
圖表87：CTI中間件競爭梯隊
圖表88：呼叫中心平臺發(fā)展趨勢分析
圖表89：一體化呼叫中心市場分析
圖表90：自動呼叫分配器市場分析
圖表91：呼叫中心整體解決方案分類
圖表92：三種呼叫中心技術模式比較
圖表93：一體化呼叫中心市場分析
圖表94：電信業(yè)重組示意圖
圖表95：2023年三大運營商對比（單位：億元，億）
圖表96：2013-2023年電信業(yè)務收入（單位：萬億元）
圖表97：2010-2023年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元）
圖表98：2012-2023年光纜線路總長度發(fā)展情況（單位：萬公里，%）
圖表99：2015-2023年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口按技術類型占比情況（單位：億，%）
圖表100：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表101：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢分析
圖表102：三大運營商智能客服業(yè)務在呼叫中心領域布局情況
圖表103：金融業(yè)痛點與需求分析
圖表104：金融業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
圖表105：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表106：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展方向分析
圖表107：政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表108：制造業(yè)痛點與需求分析
圖表109：制造業(yè)發(fā)展呼叫中心的意義
圖表110：電商行業(yè)呼叫中心應用分析
圖表111：2012-2023年中國外包合同執(zhí)行金額分析（單位：億美元，%）
圖表112：2012-2023年中國離岸外包行業(yè)結構占比情況（單位：%）
圖表113：2023年中國離岸外包行業(yè)分布區(qū)域（單位：%）
圖表114：外包呼叫中心特點分析
圖表115：外包呼叫中心優(yōu)勢分析
圖表116：外包呼叫中心業(yè)務類別分析（按外包的形式分）
圖表117：外包呼叫中心業(yè)務類別分析（按外包的性質(zhì)分）
圖表118：外包呼叫中心業(yè)務類別分析（按外包的時間分）
圖表119：外包呼叫中心主要運營模式分析
圖表120：外包呼叫中心主要模式分析

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